Заинтересованы ли книжные магазины в продажах?
Уважаемые специалисты книжного дела!
Я, если можно так сказать, являюсь профессиональным читателем. И у меня есть к вам вопрос: пожалуйста, объясните, что происходит в большинстве книжных магазинов (я живу в Москве)? Недавно у меня возникла потребность купить пару-тройку книг из категории деловой литературы, и в процессе поисков я посетил несколько точек. В основном это были районные сетевые магазины, как отдельно стоящие, так и в торговых центрах.
В первую очередь мне бросилось в глаза полное отсутствие каких-либо указателей, как уличных, так и внутренних (если речь идёт об отделах в ТЦ). То есть для проходящих мимо людей просто невдомёк, что поблизости продают книги. Далее обнаружилось, что в этих магазинах электронный каталог доступен только через рабочее место кассира, а поскольку рядом с кассой продаются канцтовары, кассир часто занят продажей этой мелочёвки, и дожидаться, когда можно будет проверить наличие нужной книги, приходится довольно долго. Продавцы в зале на вопрос о том, где искать книгу, кивают на кассира. Только в одном магазине из пяти молодая женщина-продавец пыталась мне помочь в поисках, но её консультации ограничились фразой «Книги по этой тематике должны быть где-то здесь, а если тут нет, попробуйте посмотреть в разделах по психологии или философии».
Мне стало просто интересно, неужели это стандартная ситуация? И я начал планомерно заходить во все книжные магазины, которые попадались на моём пути в процессе передвижений по городу. Увы. Если не брать крупные центральные магазины, где для покупателей стоят терминалы электронных каталогов, или же концептуальные магазины типа «Фаланстера», картина в более отдалённых магазинах везде одна и та же. При этом районные книжные можно разделить в основном на две группы: львиную долю составляют сетевые магазины, меньшую часть – небольшие магазинчики, которые наравне с книгами торгуют и бытовой химией, и чем только придётся, на них нельзя смотреть без слёз. Только в одном месте, недалеко от метро «Филёвский парк» порадовал атмосферой и общением с персоналом магазинчик, находящийся на этом месте со стародавних времён.
Будучи от природы человеком занудливо-дотошным, я решил провести собственное расследование того, что творится «по ту сторону прилавка», для этого просматривал форумы и блоги, расспрашивал людей, работающих в книжных магазинах, и даже попытался изобразить, что хочу устроиться на работу в магазин. Сразу оговорюсь, что из рассмотрения исключил мелкие книжно-журнальные киоски около или внутри станций метро, при рынках, в подземных переходах и т.п., не говоря уже о кочующих точках распродаж типа «Книжный рай». Их ассортимент по вполне понятным причинам ограничен.
Вкратце впечатления следующие. Я выяснил, что для книжных магазинов, особенно для сетевых, характерны следующие явления:
- обман при приёме на работу, касающийся графика работы и оплаты;
- мизерные зарплаты;
- нарушения ТК, касающиеся оплаты отпусков, больничных, сверхурочной работы;
- непрозрачная система премирования;
- хамство руководящего персонала по отношению к подчинённым;
- присвоение старшими продавцами бонусов младших;
- не предусмотренные договором дополнительные непрофессиональные нагрузки, когда продавцов заставляют ещё убирать помещение и работать грузчиками.
Вы мне скажете: «Эк! Да это везде так». Но господа хорошие! На всех углах идёт разговор о том, что спрос на книги катастрофически падает, дела книжной торговли далеки от радужных. Если это так, то почему руководители книжной торговли всё еще используют полурабский труд, который по определению не может быть продуктивен? Может быть, я чего-то не понимаю, и большинству владельцев книжных магазинов на самом деле вовсе не нужно продавать свой товар!? Буду очень благодарен всем, кто разъяснит моё недоумение.
Комментарии 5
Последние материалы
Новые компании
Вход
Актуальное
Последнее на форуме
Подписка
В предыдущей теме немножко об ентом было уже. Чем больше становится организация (в нашей стране) тем бесчеловечнее она начинает относится и к клиентам и к сотрудникам. Это неизбежная данность, независимо от вида деятельности.
Махина набирает обороты и начинает заботиться только о благосостоянии правящих верхов. Любую корпорацию можно сравнить с нашим госстроем, это зараза, как чума. От нее не избавиться. Они скорее разорятся, чем изменят порядки.
Вот у нас тут есть сеть местная. Постоянно туда требуются новые продавцы, ибо старые бегут как тараканы. На них постоянно вешают недостачи не смотря на то, что они может работают там 2 недели. В магазине не продается трудовой кодекс, чтобы они не дай Бог не вздумали там шарить. Им нельзя сидеть если в магазине есть хоть один человек - они так и стоят руки по швам, у них опухают ноги, а больничный не оплачивают. Их насилу отпускают в отпуск и то без отпускных. Короче, кабала - не нравится, возьмем других вот тут прямо за углом, с улицы. Отсюда и качество сервиса.
Почему я это знаю? Потому что как только я начал набирать себе народ, ко мне выстроилась очередь из этих людей! Они были готовы идтить хоть на копейки, лишь бы все по-честному.
У меня есть одна мысль, чтобы изменить ситуацию - надо нанимать зарубежных топ-манагеров, они махом все разрулят. Многие продуктовики давно это поняли. Но мы же идем своим особым путем, и стоит ли удивляться, что при таком подходе падают продажи?
Уважаемый britva, как говорится, спасибо за правду. Вы пишете:
britva : Они скорее разорятся, чем изменят порядки.
pochemuchka: Вот и пусть разорятся, а я буду посещать магазины, которые нравятся мне и моим друзьям (что-то мне подсказывает, что Ваш магазин должен относиться к категории клиент-комфортных:)).
Еще цитата:
britva : при таком подходе падают продажи
pochemuchka: Ага. Но ведь сами себе режиссёры! Чего ж тогда блажить «Ратуйте, православные»?
Вообще, я смотрел разные сайты и журналы по теме, и у меня создалось впечатление, что издатели живо интересуются проблемами книготорговцев, книжные магазины с пристрастием наблюдают за издательствами, но мало кто озабочен тем, что же нужно собственно читателю. Хотя статистики много. Многочисленные идеи рекламных акций - это в основном одноходовка. Ну заманили покупателя один раз в магазин, а пришёл он потом сам в другой раз, и что видит? У меня давно уже появилась идея насчет сообщества читателей со своей площадкой в Интернете, где мы, читатели и потенциальные покупатели книжной продукции, будем высказывать своё нелицеприятное мнение относительно различных книжных магазинов и продукции издательств. Этакий «народный контроль» на новом витке. Если, как Вы говорите, основной массе книгопродавцев на всё плевать, так хоть в своём кругу оттянемся. Может быть, где-то что-то подобное уже есть?
Я жил на западе некоторое время и оттого понял, что подходить к бизнесу надо исходя не из своего продукта, а из потребности клиента. А клиент испытывает потребность в сервисе, в том числе, а особенно сейчас как никогда раньше. Гастрономы с товаром за прилавком ушли, столовское хамство тоже. Наш человек поездли по заграницам, он видит как дела обстоят там. И здесь хочет того же.
Кто это понял раньше, тот быстрее поднялся. Что касается моего магазина, то я безусловно ориентирован на клиента в первую очередь. Мои продавцы читают по 4 книги в неделю, они знают, что посоветовать и как это продать.
Насчет одной заманухи да, заманить-то не так сложно. Сложнее сделать так, чтобы он вернулся. Вернулся раз, два и все он твой на всю жизнь, если ты конечно не начешь пороть косяки.
По поводу площадки для обсуждения - точно не знаю, но подозореваю, что есть. Может даже не одна. Это лучше уточнить у Эдитора - он всегда в курсе всех таких фишечег хехх.
Уважаемый Pochemuchka, явления вы выявили совершенно характерные, но, боюсь, вопросы задаются, скорее, риторические. Выше britva уже точно подметил, что развитие бизнеса в нашей стране, к сожалению, ведет за собой снижения уровня сервиса. Грубо говоря, когда владелец книжного магазина перестает сам продавать (или хотя бы просто появляться) в торговом зале - можно ожидать развития по описанному сценарию. Хотя книготорговцев тоже можно понять: многие попросту борются за выживание, и экономия на персонале - один из способов остаться на плаву.
Тем не менее, я надеюсь, что ваш пост (даже будучи малокомментируемым) принесет пользу хотя бы тем, что люди, причастные к книготорговле, его просто прочтут.
Уважаемый Editor, спасибо за точное слово "риторика"! Судя по комментариям britva и Вашим, многие владельцы книготоргового бизнеса так и воспринимают нормальные требования к организации дела: «Мойте руки перед едой». Общеизвестные истины, которые можно ЛИЧНО игнорировать. Однако законов природы никто не отменял, и от того, что ими пренебрегают, их действие не отменяется. Минимизация сплошь и рядом приводит к ухудшению рабочей среды, в которую входит покупатель. Понятно, что наладить бизнес-процесс и качество обслуживания можно, только если длительное время заниматься ежедневной рутинной, неинтересной, кропотливой работой. Вообще, мне кажется, что российские бизнесмены неохотно идут на трудоёмкое создание четкой системы правил и требований, я уж не говорю о занудном контроле за их соблюдением. Поэтому меня совсем не удивляет, что посетители форума с бОльшим удовольствием обсуждают изыски выкладки, рекламные акции и перипетии взаимоотношений книгоиздателей с магазинами. Я ни Боже мой не отрицаю важности данных вопросов, но когда лодка с маркетинговыми трюками разобьётся о «скалы быта», опять возникнут недоумения – «как же так, ведь мы старались?». Комфортный для покупателя и одновременно доходный книжный магазин возможно создать, если приложить железную волю и каторжный труд, что легко увидеть на примере книжного магазина "Москва" (это ни в коем случае не реклама, просто я туда заглядывал, чтобы отдохнуть после хождения по "книжным мукам"). А если игнорировать так называемые "риторические" вопросы (сиречь базовые задачи), книготорговля будет продолжать «схлопываться».