Взаимозаменяемость книг - как увеличение продаж.
Коллеги, данная схема возможна для опробирования в крупных сетях, где существует ассортимент(более 20 000 наименований).
Жду с нетерпением ваших комментариев!
В этих компаниях существуют терминалы поиска.
Цель:
Увеличение продаж – «книг-аналогов».
Увеличение сумм среднего чека.
Отсутствие запрашиваемого ассортимента + информация о наличии «книг аналогов» = продажа аналогичной (по Автору, Тематике, Жанру, Серии) продукции.
Новая политика заказа, продажи книг, основанная на принципе «Всегда есть вариант аналогичной (по заданным критериям) книги, взамен запрашиваемого варианта.
Если в определенный отрезок времени, по каким то причинам нет возможности удовлетворить спрос покупателя»
«Книги-аналоги», т.е. книги, которые имеют несколько объединяющих критериев, как то, жанр, тематика, серия, автор и пр., т.е., что можно предложить покупателю, почитать, посмотреть, ознакомиться, вместо или (в довесок) с запрашиваемой книгой.
Существует всем известный и эффективный способ увеличения продаж!
Он заключается в следующем:
Максимально удовлетворить каждого клиента!!!!!
Сделать отказ и не предложить варианты возможной адекватной замены - проще всего!!!!
Покупатель крайне редко ищет, что то конкретное, и крайне редко он отвергает любые доводы в пользу возможной замены.
30% клиентов компании(40 магазинов формата от 100кв.м. до 1500 кв.м.) уходят из магазинов так и не совершив покупки!!!
Если предположить, что существует замена любому товару, в том числе и книге, пример нам хорошо известен из торговли продуктами питания, где разные марки, например сахара, успешно заменяют другие марки того же самого сахара.
Я не беру в расчет раскрутку бренда и прочие маркетинговые накрутки.
Книга, практически любая, по сути, тоже легко заменима!
Но заменима она не прямым аналогом как в примере с сахаром!
Всегда можно предложить почитать что-то, похожее по содержанию, тематике, интересу и пр. взамен тому, что спрашивает клиент.
По своему собственному опыту я могу судить об эффективности такого инструмента активных продаж.
На практике же, не всегда есть возможность применить этот инструмент.
Причин масса, нехватка персонала, незнание ассортимента, отсутствие желания активно продавать.
В итоге мы имеем:
- неудовлетворительный объем продаж;
- огромный массив низколиквидной продукции;
- затраты на возврат;
- затраты на хранение;
И т.д.
Задача продавца-консультанта сделать процесс продажи максимально эффективным для обеих сторон сделки.
То есть результатом такой эффективной сделки должна быть удовлетворенность покупателя.
Даже если покупатель не сделает покупку, в сей момент, он должен уйти с информацией что есть масса вариантов, которые ему предлагают и хорошим отношением к персоналу магазина, к магазину, к компании в целом.
Он обязательно вернется и не один, а приведет с собой своих знакомых, друзей и т.д.
Ниже описан алгоритм предложения.
Алгоритм (как должно работать):
Покупатель подходит к продавцу-консультанту, спрашивает нужную ему книгу.
Продавец-консультант, подходит к поисковому терминалу, в поиске находит спрашиваемую книгу.
Система поиска находит нужную клиенту книгу, и как рекомендацию («Мы хотели бы Вам предложить:» или Вместо этой книги Вы можете…») предлагает варианты «книг–аналогов», в виде списка(список появляется всегда при нахождении нужной клиенту книги).
При этом Система поиска, сравнивает по ряду критериев запрашиваемой книги со списком остальных книг присутствующих в наличии рассматриваемого магазина, важно, чтобы система поиска, рассматривала только варианты «книг-аналогов», которые есть в наличии, именно в этом магазине!!!
На практике можно представить, как вариант «втюхивание» покупателю - продавцом, похожего по выше описанным признакам, - «аналога» книги.
Разговор Покупателя с Продавцом-консультантом:
Покупатель: «Мне нужен роман Умберто Эко «Имя Розы»»
Продавец-консультант: «Нет, этой книги сейчас нет, но, я могу вам порекомендовать, такого автора, как Артуро Перес Реверте, с не менее интересными, а может быть и более увлекательными романами!»
Разговор Покупателя с Продавцом-консультантом:
Покупатель: «Мне нужен роман Умберто Эко «Имя Розы»»
Продавец-консультант: Пожалуйста, книга есть, и я могу вам порекомендовать, такого автора, как Артуро Перес Реверте, с не менее интересными, а может быть и более увлекательными романами!»
В итоге, покупатель уходит, либо с информацией о возможности купить, что-то, кроме того, что он ищет.
Или с купленной по наводке продавца-консультанта книгой.
Или с книгой которую он искал + с книгой(ми) которую посоветовал продавец-консультант посредством «Виртуального консультанта».
Комментарии 42
Последние материалы
Новые компании
Вход
Актуальное
Последнее на форуме
Подписка
Да так и действуем, только в реале, и здесь важно знание ассортимента и выкладка по тематикам.
Но мысль интересная... только кто будет составлять аналогию?
Максимальное присутствие человеческого фактора часто дает сбой.
Спасибо за комментарий!
"Да так и действуем, только в реале, и здесь важно знание ассортимента и выкладка по тематикам." - ключевое в общем контексте темы!!!
При существующей текучке кадров в таком мегаполисе как Москва или Санкт-Петербург(к примеру) новых людей очень сложно обучить быстро-качественно!
Хороший консультант он всегда хороший продавец!
Важно понимать, что большие сети и большие объемы(информации, трудозатрат и пр.) превосходят все мыслимые ресурсы!
Такая схема, возможно, избавит и от недостатка информации(для продавца, для покупателя, для специалиста), она же должна существенно увеличить продажи "лежалого товара".
Она же даст возможность - "воспитывать покупателя", как читателя!
Вкусы они формируются, и формируются посредством качественной информации в том числе!!!
Отвечаю на Ваш вопрос: "... только кто будет составлять аналогию?"
Конечно нужно отталкиваться от стандартов ББК и УДК, а для этого существует прекрасная возможность подключения к Единому Отраслевому Товарному Реестру(ЕОТР) самих книгоиздателей!!!
Благодаря Единому информационному полю такая система "Взаимозаменяемости книг"возможна во всех книготорговых сетях страны!!!
sipacoc, я правильно понимаю, что Вы предлагаете к внедрению в книжных магазинах какой-то конкретный прообраз такой системы?
Уважаемый editor прошу Вас конкретизировать вопрос!
Единый справочник - это в любом случае унификация и четкие критерии. Только выработав конкретные критерии, по которым подбираются аналоги можно уйти от субъективного мнения составителя такого справочника. Но результат будет очень смешной.
Мне кажется, что каждый магазин должен определять аналоги исходя из своей ассортиментной и маркетинговой политики. Это не только более адекватная рекомендация, но и передача покупателю индивидуальных ценностей, взглядов и атмосферы конкретного магазина. А это уже работа на увеличение лояльности.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Спасибо Дмитрий!
Вариант оригинальности аналогов, также рассматривался,как вариант!
Полностью согласен с мнением, что "Мне кажется, что каждый магазин должен определять аналоги исходя из своей ассортиментной и маркетинговой политики."
Однако,я все таки рассматриваю этот вариант идеи, как будущую закваску ассортиментной политики крупной (универсальной) сети, предполагая, что с развитием оной, ассортиментная и маркетинговая политика, будут меняться, как будет меняться и сам формат книготорговой сети!
А данная идея, все таки больше инструмент(продаж)-носитель информации.
sipacoc
Это утопия, пролетевшая над здравым смыслом.
Вы знаете в чем проблема?
В глобализации, в желании создания " крупной (универсальной) сети" и ничего больше не делать.
Даже если Вы создадите такую, все равно там надо будет работать! и не просто работать, а крупно, глобально и универсально, согласно масштабу сети!
А сейчас, желание иметь самое крупное, губит в корне, действительно нужное и необходимое - общение продавца и покупателя.
Мы часто стараемся упростить задачу, пренебрегая в ней самым ценным параметром - желание работать продавцом, желанием общаться за прилавком, желанием помочь покупателю выбрать книгу, узнать что-то новое.
Часто берем на работу заработать, а не приобрести возможность общаться с людьми.
Посмотрите по-другому на продавца, чаще именно он портит вам бизнес.
Научитесь увольнять, если человек несоответствует занимаемой должности.
Ставить задачи и требовать их выполнение.
Три года назад я сменила коллектив и получила 50% прироста!
Увольняя неработающего, вы приобретаете работающего.
Жестоко?
Но лучше дать шанс желающему работать, чем содержать нежелающего работать.
И второе: Вы уверены что покупателю действительно нужен огромный магазин?
Я нет. Меня утомляют большие магазины, в которых не всегда найдешь все.
Содержание такого магазина обычно очень велико, а работает он в полную силу только под праздники.
Да, я согласна, что покупателю нужна разнообразная литература, но постараться доставлять книгу быстро, тоже можно и не тратить на это деньги аренды, средняя жизнь книги 9 месяцев! (так писал Михаил Трифонов?) Так Вы предлагаете ее хранить 9 месяцев!?
Глупо.
Лучше взять ее у оптовика быстро по требованию.
Любые попытки усреднить, оптимизировать сразу для всех и надолго - плачевны.
Спасибо Клара, за Ваши комментарии, критический подход всегда нужен!!!!
Я предлагаю просто обсудить еще один вариант увеличения продаж!
И не отрицаю взаимовыгодное общение продавца и покупателя.
Само понятие Взаимозаменяемость книг, а дальше и книги которые друг друга дополняют(как пример покупая чай, кофе - мы покупаем сахар) понятие Дополняемость книг, как я уверен вполне возможны и реализуемы - паралельно со старой, доброй системой!!!!
sipacoc
Любой успешный магазин все это уже применяет...
У вас стоит другая задача, как это запрограммировать,т.е. учесть связи видимые и не видимые.
Смотря на свой опыт могу сказать, что каждый магазин уникален! и программированию не поддается, как только Вы его усредняете, он теряет уникальность и клиентов.
А это опасно.
Такую систему нужно строить на уровне конкретного магазина, а не на уровне всего книжного рынка :)
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Dmitry Lebedev
Согласна, только имея хоть долю выполнения этой задачи, обычно на том же уровне не остаются. Идут на расширение сетей, магазинов, площадей. Увы.
Главное сейчас и здесь, а не потом.
Помните?
Прошлого уже нет,будущего еще нет, есть только здесь и сейчас...
Главное качество жизни, работы, но здесь и сейчас!
Клара, рост - нормальное и даже закономерное стремление любого бизнеса. А в Ваших словах по этому поводу мне показались нотки досады. Если, конечно, мы говорим о книжном магазине, как бизнесе, а не хобби.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Dmitry Lebedev
Рост это неизбежность любого процесса.
Нотки досады?
Скорее понимание проходящих процессов и глупости некоторых действий.
Поскольку тот же результат можно получить кратчайшим путем.
Любой процесс достигает цели, но надо понимать какой ценой это достигнуто.
Цена это силы и время.Силы - можно поддерживать, восстановить. Время - не вернуть ни за какие деньги.
И еще, любое действие вызывает противодействие, и вопрос: противодействие будет больше или меньше.
Может я по-другому стала смотреть на те же вещи. С точки зрения эффективности получения результатов на весь жизненный цикл человека или предприятия. Тонкая грань количества и качества жизни, работы, познания нового, пользы окружающим.
Дмитрий, я бы ограничился, одной сетью одноформатных магазинов.
sipacoc
...При существующей текучке кадров ...
-везде!
Кадры будут бегать до тех пор, пока мы сами не научимся :
-брать на работу продавцов, а не лишь бы было "что-то" в отделе,
-работать с кадрами, а значит безжалостно увольнять неподходящих на это место людей и -не научимся ставить перед ними конкретные цели.
Порой мы хотим чтобы было, но что конкретно, сами не знаем.
И это тоже нормально, пока Вы сами не возьметесь основательно за свой бизнес.sipacoc
Я к сожалению не принадлежу к "бизнесобладателям", я имею прямое отношение к закупкам.
И хочу влиять на то, что подвластно мне и сейчас!!
В данном случае - смена ассортиментной стратегии - мой бизнес.
На поверку кадровая проблема мне хорошо знакома, когда то и в торговом зале отработал лет наверное 6, и понимание, что такие книжные напрвления, как Эзотерическая литература, деловая литература, Законы и пр. подвластны(знанию) ограниченному кругу профессионалов.
Отделять зерна от плеве в этом случае очень сложно.
Для этого и нужна такая система!
Все это прекрасно работает в электронном виде. Например в интернет магазинах. Технически решается тоже достаточно просто: в базе заводится текстовая переменная с возможностью поиска и выборки, что-то типа тэгов. По сути та же категоризация ассортимента, только более детальная.
Вопрос в другом: Как заставить продавца работать? )))
Спасибо Egik за комментарий, а зачем заставлять, достаточно четко организовать рамки, внутри которых продавец будет трудиться.
Никто не отменял должностные инструкции и контроль!!!
В данном случае, можно просто изменить(добавить) должностную обязанность и в должном объеме ее контролировать!
Ню ню. Должностными инструкциями можно измерить только формальные показатели. Качественная работа продавца штука трудноизмеримая и тяжело формализуемая.
Плюс ко всему, если Вы хотите достичь того качества обслуживания, которое указано в первом посте, то затраты на контроль превысят ожидаемую выгоду от достижения целевых показателей.
Так что аккуратней в своих фантазиях.
Если говорить о качественной работе, должностными инструкциями, конечно же не отделаться, нужен комплекс мероприятий.
В моей идее акцент все таки не только на качественное обслуживание, а на (создание, получение) информацию.
Продавец, все таки работник сферы услуг и понятие качественного обслуживания клиента его должностная обязанность.
Спасибо за оценку моих фантазий!
Затраты на контроль я думаю укладываются в стандарты штатного расписания и возможности сотрудников любой компании, занимающимися этим самым контролем!!!
Egik
Если встал вопрос как заставить ----- никак!
Увольнять.
Продавца, от природы, заставлять не надо!
Как только это начинаешь понимать - решаются многие проблемы сами.
Вот она родина продавцов - Барнаул!!!
Тут есть 2 скользких момента:
1. Если продавец реально хороший, то та зарплата, которую, по моим данным, сейчас предлагают в книжных магазинах, ему нафиг не уперлась. Т.е. ему надо платить больше чем аналогичному продавцу (пусть тот работает хуже) в другом магазине. Что несколько насилует рентабельности ввиду массовости этой штатной еденицы.
2. Либо как вариант у вас не 10 продавцов на магазин, а 2, но они всем прям из себя замечательные.
Вобщем, имхо, либо у Вас избыток "хороших" продавцов, либо Вы во всех магазинах работаете сами ))).
Есть правда еще третий вариант: у нас разные понятия о том что такое "хорошо".
Хотя Ваше мнение мне ближе, чем предыдущего оратора с "инструкциями".
Удачи!
...Если продавец реально хороший, то та зарплата, которую, по моим данным, сейчас предлагают в книжных магазинах, ему нафиг не уперлась...
Согласна, она им точно не нужна...но
Я не предлагаю з/плату, продавцы ее сами зарабатывают - % от продаж, в зависимости от проработанных часов в месяц.
Я просто показываю и рассказываю, что для этого нужно делать.
Хороший продавец поймет сразу. Плохому повторять бесполезно!
Проверено! Лучше увольнять. Сил меньше потратите и покупателей меньше потеряете.
Я видела не раз, когда из-за нужной книги для покупателя, который стоит рядом, перебирали все коробки нового прихода.
Нет и инструкции у нас тоже есть и статьи всякие и примеры часто распечатываю... Все есть, когда работаешь и знаешь что хочешь.
% от продаж персональный/по отделу/по магазину вобщем? Как?
А мотивация по количеству часов мне представляется, мягко говоря, странной.
Ответьте, а потом я Вас дальше расстрою.
Что касаемо инструкций: я их, в общем, не отрицаю, они нужны для закрепления некоего технического минимума. С целью исключить возможность приема на работу полного дерева, и обеспечить некий КПД от тех кто работает (процентов так 30). Все остальное, имхо, не формализуешь. Тут начинаются абстрактные материи в виде: лидерства, мотивации, самоорганизации, менеджмента, тимбилдинга, коучинга и других малопонятных слов.
Уважаемый Egik , а что скажете насчет самой идеи?
(см. первый пост)
Ну если не придираться к тексту, то по сути я все выше написал. В том числе как это технически сделать. Это, в общем, несложно.
И слега смущает вводная в алгоритме: "Покупатель подходит к продавцу-консультанту, спрашивает нужную ему книгу."
У Вас таких много?
З.Ы. Кстати, если вдруг "Имя розы" в магазине все-таки есть, то неплохо было бы все равно что-то предложить :-)
Egik
С системой начисления зарплат впервые познакомилась в 94 году, в сети ювелирных магазинов Штерн Эйлат Израиль.
У них учитывались все вышеприведенные показатели вместе. Но...
Это "НО" и является главным и неотъемлимым для работы всей системы.
Личный размер зарплаты в сети Штерн не должен был знать никто.
Даже в бреду продавец не должен говорить размер начисления з/платы другому продавцу.
Увольняют сразу же!
Таким образом.
Учитываются все вклады и нет трений, а почему ...
Частично, в % начисления, эта система применяется у меня.
Несколько раз хотела выйти на % от выручки всей сети, но пока явно не видна мотивация коллективов в ней.
Как только механизм заработает, можно будет его применить.
А применять так, в воздух - глупо.
Egik
в идеале должны учитываться все параметры, персональный вклад, отдела, магазина, всей сети.
Но решили обойтись магазином. % от продаж и каждый знает и контролирует продажи.
Часовая необходима поскольку, если вы проработали больше часов, то и получить должны больше.
Далее у нас есть годовой фонд з.пл, который складывается для каждого магазина отдельно, в виде добровольного откладывания части больших з.пл в этот фонд, с начислением 2% на эту сумму в месяц, за использование ее в деле. Фонд существует на случай кризиса и для уравнивания среднемесячной з.платы. в провальные месяцы года и только до августа. Это хорошее подспорье к отпускным.
Минимальная з.пл регулируется минимальной оплатой, но на такой сидел год только новый магазин.
Смотрим, считаем, ищем постоянно , как будет лучше продавцу.
Примерно так.
Проблема:
Как, найти один единственный критерий, по которому можно сформировать базу аналогов?
Я сразу не беру в расчет прописанные теги.
Странно заданный вопрос. Возьмите пяток аналогичных, по-Вашему мнению, книг. Положите перед собой и подумайте, что между ними общего. Как придумаете - вот Вам и критерий.
З.Ы. А вообще, ответ был выше.
Да понимаете Egik , фишка в том, что при рассмотрении всех вариантов, встал вопрос, кто будет сводить всю номенклатуру(около 120000 позиций)присваивая этой самой номенклатуре (хотя бы) один единственный признак.
Ресурсов нет, ни человеческих и материальных, точнее никто их просто не выделит.
Поэтому, дело за "малым", кто будет этим заниматься?
Я думаю над реализацией системы рекомендаций в Боффо и пока пришел к тому, что наиболее эффективное решение вопроса "критерия" по которому одну книгу можно рекомендовать к другой это ответ на вопрос "почему"? Если продавец будет знать, почему одну книгу можно рекомендовать вместо или вместе с другой, то это самое эффективное с точки зрения продаж и самое правильное с точки зрения клиента решение.
При этом, система рекомендаций односторонняя. Т.е. привязка книги А к книге Б не является привязкой книги Б к книге А.
В итоге базу рекомендаций я вижу такой:
Книга А к книге Б:
Эта книга подходит к той книге потому-то и потому-то.
Книга В к книге Г:
Эта книга подходит к той книге потому-то и потому-то.
Книга Б к книге Г:
Эта книга подходит к той книге потому-то и потому-то.
И обоснование рекомендации книги к книге должно быть развернуто и написано человеческим языком, чтобы продавец мог просто прочитать его и у клиента не возникло доп. вопросов.
PS: По поводу где взять ресурсы. А где компании берут ресурсы на каталогизацию ассортимента? Те же люди могут и писать рекомендации. И, однозначно, это должны быть люди, хорошо разбирающиеся в ассортименте.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Опередили.
Имхо, нет ничего лучше тэгов.
Берем например Детскую энциклопедию. Присваеваем ей ряд тэгов.
1. Энциклопедии
2. Книги для детей от 2 до 5.
3. Развивающая литература для детей.
(Тут фантазия кончилась).
Допусти у нас ее спрашивают, а ее нет.
Жмем волшебную кнопку "Найти аналоги". Делаем выборку по одному, двум или всем трем параметрам на совпадение, в зависимости от степени конкретизации желаний клиента, и вуаля!
Я не верю, что по тэгам можно найти действительно подходящий человеку аналог. Тэги это скорее удобное для программистов решение, а не для покупателей. :)
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Тэги всего лишь инструмент. Наиболее простой и удобный, имхо. Естественно, 100% верного решения нет и быть не может.
И из условий задачи не подразумевалось, что этим будет пользоваться покупатель. Поиск по аналогам - это инструмент продавца.
В магазинах же струтурируют торговую площадь по тематикам. Тэги ровно то же самое, только более детализированное. Степень детализации каждый продавец определяет для себя сам. Хочу делю детскую литературу на 2 категории по одному признаку, хочу на 5 по другому. Прелесть тэгов что критериями деления можно пользоваться параллельно в одной выборке.
З.Ы. Дмитрий, мне нравится такое правило: Критикуешь - предлагай. :-)
Один из параметров системы - максимальная независимость от уровня знания ассортимента продавцом. Поэтому система должна объяснять, почему та или иная книга подходит к тому, что спрашивает покупатель. Если клиент спрашивает у консультанта в зале какую-то книгу, то, предлагая аналог, консультант должен человеческим языком объяснить, почему эта книга является аналогом. Теги этот вопрос решить не могут, т.к. объяснения будут такого типа "Возьмите вот эту книгу, потому, что это тоже развивающая книга для детей от 3-х до 5-ти лет". Эта рекомендация ни о чем для клиента.
ЗЫ: критикуя, я предложил свое видение, читайте мое сообщение выше (27 ноября, 2009 - 18:22)
:)
С уважением,
Дмитрий Лебедев
"Один из параметров системы - максимальная независимость от уровня знания ассортимента продавцом".
Согласен.
Предложение прочитал.
Только мы кидаемся из крайности в крайность. Как они(продавцы) не читают хотя бы аннотации, так и не будут читать рекомендации. Это, имхо, утопия.
При любой базе данных не получится нанять гастарбайтера за 3 000 руб в качестве продавца. Продавец должен все-таки обладать неким уровнем компетенций и как-то знать ассортимент. Беда в том, что когда ассортимент переваливает даже 100 наименований, в памяти живут только хиты. (7+-2 как мы помним).
Тэги не заменяют знания ассортимента, они упрощают поиск. Тэги это удобство, упрощение обучения новых сотрудников.
З.Ы. Приведите пример рекомендации, я уверен ее можно будет "оттэговать". Вы предлагаете (условно) писать доп. аннотацию на каждую книгу. Я же предлагаю разработать конечный ряд признаков и присвоить ассортименту эти признаки по группам.
что-то уж сильно мудрено,слишком много затрат на ввод и не факт что этим будут пользоваться.
все гораздо проще...
Гениальное - все просто.
Осталось найти это гениальное или простое...
Ну если с экселем совсем беда, то ищите...
А вроде айтишник. А накладные в учетную базу вы тоже ручками вводите? Карточку товара товара тоже руками набиваете?
Телефон в личку отправил.
В Буквоеде, существует попытка реализации идеи.
Фильтрация основана на внутреннием жанровом справочнике компании.
В терминалах поиска магазинов, после того как книга выбрана, в самом низу присутствует блок "Рекомендуем другие книги этой тематики".
Версия сырая, есть явные огрехи, но как инструмент для продавца-консультанта, к сожалению с опытом работы(есть наверняка и без опыта), удобный способ продать больше!
В теорию "Взаимозаменяемости..." я бы еще добавил следующее: